La Conciliazione Co.Re.Com
I Comitati regionali per le comunicazioni (Co.re.com.) operano come organi funzionali dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM); si tratta di organismi regionali dislocati in ogni capoluogo e delegati, a dirimere le controversie fra utenti e operatori telefonici.
Le procedure di conciliazione possono essere attivate in caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
Ai sensi della Delibera AGCOM n. 203/18/CONS, le procedure di risoluzione delle controversie tra operatori e utenti dinanzi ai Co.re.com. e, ove previsto, dinanzi all’AGCOM si svolgono interamente per via telematica tramite la piattaforma ConciliaWeb.
Come si svolge la procedura di Conciliazione - formulario UG
L'utente che intende presentare un'istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). L’utente che non ha la possibilita’ di partecipare alla procedura telematica, puo’ avvalersi della strumentazione messa a disposizione presso la sede del Co.re.com. competente.
A seguito della compilazione del formulario UG da parte dell’utente, e prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria, le Parti hanno la possibilita’ di negoziare direttamente la soluzione della controversia in via transattiva senza l’intervento di un Conciliatore Co.re.com. Se l'esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiunto che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento. Ove la negoziazione diretta non vada a buon fine, ha avvio la fase di conciliazione. La procedura di conciliazione si svolge in modalita’ semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il Conciliatore, se la controversia attiene a tutte le materie specificamente indicate nella Delibera Agcom 203/18/CONS.
Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una virtual room riservata. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono anche farsi rappresentare da soggetti delegati. Su richiesta delle parti, il Conciliatore puo’ fissare una ulteriore udienza.
La procedura di conciliazione si conclude con la redazione di un verbale di conciliazione. Se l’esito della procedura è positivo il verbale redatto costituisce titolo esecutivo, in cui si prende atto dell’accordo e con le quali le parti dichiarano conclusa la controversia.
N.B. L’accordo sottoscritto ha valore di titolo esecutivo per entrambe le parti (Cliente e Vodafone); se una delle parti venisse meno agli impegni verbalizzati, entro i termini fissati per il loro adempimento, l'altra parte potrà porre in esecuzione l'accordo, rivolgendosi agli organi competenti, per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte.
In caso di esito negativo, qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti non sia stata già adita l'Autorità Giudiziaria, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono - entro i successivi 3 mesi - chiedere al medesimo Corecom (se munito di delega) o all'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni di definire la controversia ai sensi dell' art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche (si veda procedura per la presentazione dell’istanza di definizione).
Come si svolge la procedura di Definizione - formulario GU14
L’Autorità o il Co.re.com. preposto, verificata l'ammissibilità dell'istanza, entro dieci giorni, comunica alle parti l’avvio del procedimento. In tale comunicazione saranno indicati i termini entro cui produrre memorie e documentazione, integrare e replicare alle produzioni avversarie, nonché il termine di conclusione del procedimento.
Esaurita la fase istruttoria, la documentazione relativa alla controversia viene trasmessa all’Organo collegiale che delibera sul caso e, ove si riscontri la fondatezza dell’istanza, può disporre che l’operatore rimborsi all’utente eventuali somme risultate non dovute o corrisponda gli indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, e dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità.
L'atto vincolante con il quale è definita la controversia è notificato alle parti e pubblicato sul sito web dell’Autorità. Resta, in ogni caso, salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno.
Istanza di provvedimento temporaneo per la riattivazione del servizio – formulario GU5
L'utente, contestualmente o successivamente alla richiesta di conciliazione/definizione, può chiedere al Co.re.com., tramite la compilazione telematica del formulario GU5, l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire l’erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’organismo di telecomunicazioni sino al termine della procedura conciliativa.
Il responsabile del procedimento trasmette copia della richiesta all'organismo di telecomunicazioni assegnando un termine non superiore a 5 giorni, per la produzione di eventuali memorie e documentazione.
Il Co.re.com., entro 10 giorni, dalla presentazione dell’istanza, adotta un provvedimento temporaneo per il ripristino della funzionalita’ del servizio, ovvero rigetta la richiesta, dandone comunicazione alle parti.
Delibera AGCOM 203/18/CONS: https://www.agcom.it/Delibera203-18CONS